Управление клиентскими рекламациями / Claim management

Содержание и реализация

При большом количестве требований, возникающих сверх заключенных договоров, не обойтись
без создания отдельного организационного подразделения по управлению претензиями, чтобы,
путем оптимизации процессов, сократить время их обработки, а вместе с тем наличие открытых
требований и возможности возникновения конфликтов.


Nachtragsmanagement in 4 Modulen

К началу реализации Вашего проекта прежде всего необходимо установить, как будет осуществляться управление претензиями (модуль 1). Эта задача включает в себя построение структуры и последовательности действий, распределение ответственности и прав распоряжения, а также определение единой формы документов и стандарта отчетов.

На стадии размещения заказов следующим важным шагом является анализ Вашего проекта с точки
зрения возможности появления сверхдоговорных требований (модуль 2). В данном случае выполняется проверка полноты и возможности выполнения условий договора, а также проводятся
разграничения между отдельными его работами. Исследуется соответствие коммерческих
предложений договорам относительно расчетов стоимости и сроков выполнения работ. В результате
выявляются несоответствия, своевременное устранение которых помогает в будущем снизить
риск возникновения обусловленных ими претензий.

На стадии строительства важным является организация и полное документирование процессов
обработки и проверки сверхдоговорных претензий (модуль 3). С помощью используемых инструментов, таких как, например, банк данных по претензиям namato, Вы в любое время получаете исчерпывающую информацию о положении дел и можете независимо принимать решения, так как имеете в распоряжении все данные о причинах и инициаторах претензий, а
также обо всех влияниях на качество, стоимость и сроки строительства.

Проверка сверхдоговорных требований Модуль 4 – технические претензии и требования о продлении сроков строительства

Для проведения проверки и обработки сверх-договорных требований возможно три варианта
работы: проверка одного или всех требований осуществляется исключительно KVL (модуль 4а).
Если же претензии должны непременно пройти проверку других участников проекта (например,
авторского надзора), то KVL в этом случае играет роль вторичного контролера (модуль 4В). В третьем случае KVL принимает участие лишь в обсуждении сверхдоговорных требований (модуль 4с).

Проверка претензий (модуль 4А) начинается с того, что устанавливается полнота документов и
соответствие выдвинутого требования формальным и - по согласованию с вашим юридическим кон-
сультантом – правовым условиям предъявления претензий, согласно VOB/B или BGB. После получения положительного результата проверяется расчет суммы сверхдоговорного требования, исходя из стоимости работ по основному договору с учетом первоначальной калькуляции, используемых показателей производительности и затрат. Результаты отражаются в отчете, который
составляется по заранее определенной форме и передается Заказчику вместе с проектом решения.

Изменения в договоре часто влияют на продолжительность строительства. Мы проводим для
Вас оценку этого влияния, как с точки зрения сроков, так и с точки зрения возникновения дополнительных затрат. В случае значительного изменения суммы договора или наличия требования о продлении сроков выполнения работ, мы также выполняем расчет компенсации из общих и производственных издержек.

При той форме работы, когда проверка сверхдоговорных требований осуществляется
строительным надзором, мы предлагаем Вам, согласно модулю 4В, провести повторный контроль претензий, ее обоснованности, размера предъявленного финансового требования, а также
влияния на сроки. Особенно это относится к технически сложным сверхдоговорным требованиям, вознаграждение по которым определяется сроками строительства, или к тем претензиям, в которых представленные к выполнению работы не могут быть оценены на базе HOAI.

Согласно модулю 4С, мы участвуем в обсуждениях сверхдоговорных требований, подготавливая и
проводя переговоры, а также занося их результаты в протокол. Мы также составляем отчеты о
проделанной работе и договорные соглашения.

Цели и преимущества

  • Самостоятельность в принятии решений благодаря наличию информации, отчетов о договорах и изменениях к ним
  • Оперативная оценка и обсуждение требований
  • Снижение возможности возникновения конфликтов
  • Наличие проверенной документации